保險業合力推動數字化轉型

時間：2023/2/10 來源：中國銀行保險報作者：楊帆

　　展望新的一年，保險業會有哪些變化？筆者認為，從宏觀、經濟、社會和技術方面，都有一股強勁的力量在助推行業的數字化轉型。
　　
　　在宏觀層面，國家倡導保險業運用人工智能、大數據、生物科技等技術，加快保險數字化與智能化進程，推進保險業降本增效。
　　
　　近年來，監管出臺了一系列利好政策：2020年8月，銀保監會發布《推動財產保險業高質量發展三年行動方案（2020-2022年）》，支持財產保險公司制定數字化轉型戰略，運用區塊鏈等數字化科技手段，提高保險業數字化、智能化水平；2021年1月，銀保監會印發《保險中介機構信息化工作監管辦法》，從保險中介機構分支機構管理、信息化安全機制的建設與治理等方面督促保險公司在數據安全及信息對接等方面做出整改；2022年，銀保監會發布《關于銀行業保險業數字化轉型的指導意見》，要求銀行保險機構結合實際認真貫徹落實。
　　
　　在經濟層面，存量經濟成為我國最明顯的特征。隨著經濟體量越來越大，經濟的結構性變化越來越明顯。一方面，經濟總量增速持續走低；另一方面，增量的部分對存量的影響越來越小。增量經濟時代過去了，取而代之的是“此消彼長”的存量經濟。對于保險機構而言，存量經濟就意味著靠獲取新客戶謀發展的路子已經走不通了，深度經營老客戶勢必成為行業的主旋律。業績壓力之下，保險機構以任務指標為導向而弱化了客戶關系管理，服務過程缺乏溫度。在存量經濟時代，客戶體驗管理是企業的必由之路。
　　
　　相比銀行業，保險業的客戶體驗管理較為落后，這是因為保險業對客戶體驗的檢測體系并未建立，而多家銀行已搭建了成熟的客戶體驗評價系統用于量化測量客戶的感受和情緒。沒有測量就沒有管理，不建立起客戶體驗測量標準，保險的客戶體驗管理便無從談起。而不進行客戶體驗管理，老客戶的滿意度改善就難有抓手。
　　
　　在社會層面，疫情影響了保險業發展進程。從線下來看，傳統線下代理人模式面臨嚴峻挑戰。麥肯錫發布的《2020年壽險行銷變革暨保險代理人隊伍賦能》顯示，24.4%的代理人收入與疫情前相比下滑超40%，14.3%的代理人新客戶收入下滑超60%。數據顯示，截至2022年6月30日，全國保險公司在保險中介監管信息系統執業登記的銷售人員570.7萬人，這一數字較2021年底的641.9萬人減少71.2萬人，較2019年底頂峰時期的973萬人下降逾400萬人。與此同時，以傳統線下渠道進行營銷的險種，如壽險、車險等險種業務增速受阻放緩，而借助互聯網平臺進行線上渠道營銷的險種，如健康險等，延續了增長勢頭。
　　
　　傳統保險營銷方式已經到了必須改革的階段，保險業延續多年的人海戰術注定難以為繼，線上轉型成功與否成為各險種保費收入增長與否的重要決定因素之一。保險公司若不及時開展數字化轉型，積極布局線上新賽道，將會對依賴傳統營銷模式的險種帶來極大影響。
　　
　　在技術層面，數字技術的應用無疑會極大提升保險業展業效率、降低經營成本，然而對于大多數保險公司而言，數字技術的應用還處于初級階段。目前來看，大數據技術在各產業環境的應用程度最高，人工智能其次，而最具有應用潛力價值的區塊鏈技術還有待開發，5G技術作為上述技術的輔助技術，其基站的全覆蓋建設也尚未實現。
　　
　　數字化技術在保險業應用的最終目標是打造全渠道全平臺的一體化融合式展業模式，這需要各大保險公司共同研發、投入、合作，僅有少數保險公司應用相關技術無法實現一體化展業目標。然而對于已獲取一定的用戶基礎的傳統保險公司而言，在考慮了成本與收益比后，還愿意投入多少資金進行新技術的研發及基礎設施建設，以及是否愿意進行技術共享仍然存疑。圍繞數字技術，數字化轉型成了每一個保險企業要面臨的重大課題。
　　
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